Onlie, Social, Search Reputation Management

ORM – Управление репутацией online

SERM является составной частью ORM (Online Reputation Managment), в который входит также SRM (Social Reputation Managment) – управление репутацией в социальных сетях.

ORM — Online Reputation Managment управление онлайн репутацией. Самая значимая часть ORM — это SERM, но и управление репутацией в соцсетях SRM для некоторых компаний имеет большое значение

Отзывы и репутация компании в сети.

Что такое SERM?

SERM – это управление репутацией в поисковых системах, аббревиатура значит Search Engines Reputation Managment. Репутация по отзывам клиентов и/или сотрудников компании. Состоит из отзывов на независимых ресурсах которыми не управляет сама компания. При витальных (брендовых) запросах в поиск, показываются ресурсы с отзывами о компании.

SERM начали путать с крауд маркетингом, но эти термины имеют разные значения как в восприятии так и в реализации.

Чем SERM отличается от Крауда?

Управление репутацией это исследование и формирование положительной репутации в сети, а крауд – это один из инструментов для достижения таких целей. Крауд маркетинг используется для получения трафика, упоминаний о бренде, товаре, услуге. KPI SERM отличаются от KPI крауд-маркетинга.

Как работает SERM

Хоть он и является инструментом повышения узнаваемости, контакт с брендом происходит на пути клиента в тот момент, когда он уже знаком с брендом, собирает не просто информацию, а конкретные отзывы об услугах, качестве, мнениях пользователей и происходит это в поисковых системах.

KPI в SERM

Ключевые показатели эффективности (KPI) в SERM обычно включают:

• Позиции в рейтинге поисковых систем (SERP): это относится к рейтингу веб-сайта бренда или других цифровых активов (например, профилей в социальных сетях) на страницах результатов поисковых систем по целевым ключевым словам. Улучшение поисковой выдачи бренда может помочь увеличить видимость, трафик и узнаваемость бренда.
• Упоминания бренда: это относится к частоте и настроению упоминаний бренда в Интернете, включая социальные сети, блоги, новостные сайты и другие онлайн-платформы. Положительные упоминания бренда могут помочь улучшить репутацию бренда, а негативные упоминания могут повредить ей.
• Онлайн-обзоры: это относится к количеству и качеству отзывов, которые бренд получает на различных платформах отзывов, таких как Yelp, Google My Business и TripAdvisor. Положительные отзывы могут помочь улучшить репутацию и доверие к бренду, в то время как отрицательные отзывы могут навредить ему.
• Трафик веб-сайта: это относится к количеству посетителей, которых веб-сайт бренда получает из поисковых систем. Более высокий трафик веб-сайта может свидетельствовать о повышении узнаваемости и вовлеченности бренда.

Инструменты и стратегии SERM

К инструментам управления репутации можно отнести все способы размещения информации о бренде в сети:

• отзовики – где пользователи могут оставлять свои отзывы о компании, услугах, товаре
• рейтинги – где происходит голосование пользователями UGC, так и рейтинги созданные в блогах авторами
• профильные сервисы – Google карты, 2gis и т.п.
• брендовые статьи – на авторитетных сайтах для сбора брендового трафика
• нативная реклама на популярных сайтах

Идеальная импровизация – подготовленная импровизация, так говорят ораторы.

Идеальная площадка отзывов – управляемая площадка.

Старайтесь создавать контролируемые места в сети, где вы управляете отзывами и такие страницы выводить в ТОП монополизируя выдачу.

Сайты отзывов

Необходимо составить список таких сайтов, где пользователи могут оставлять отзывы и “взять на карандаш”.

Выполнить поиск по конкурентам. Найти сайты на которых представлены конкуренты и которые показываются в поиске на первых страницах. Если вашего бренда там нет, завести карточку и систематично публиковать отзывы (стимулировать, просить клиентов), на крайний случай выполнять накрутку отзывов и мнений (следуя правилам). Следить за актуальностью списка сайтов. Следить за датами публикации, так если отзывы прекратятся и будут 2-х, 3-х летней давности, они для клиента перестанут нести ценность.

Отзывы на Google картах

Необходимо систематично заниматься стимулированием появления новых отзывов. Чем больше вы их накопите тем меньше будет влияние негативного отзыва, тем больше ресурсов потребуется конкуренту опустить рейтинг.

Брендовые статьи

Статьи на авторитетных ресурсах – цель которых занять ТОП поисковой выдачи по брендовым запросам. Чем авторитетнее ресурс тем проще будет продвигать в поиск и меньше шанса появиться неизвестным форумам или заказным статьям.

Преимущества SERM

В зависимости от значимости мнения других пользователей для потенциального клиента. Так, в некоторых бизнесах, клиент на пути совершения покупки собрав информацию, познакомившись с компаниями, идет в поиск для сбора отзывов. Компании о которых будет больше информации, и информация будет положительной имеют больше шансов получить клиента.

К преимуществам можно отнести низкие низкие затраты и применения низко квалифицированных специалистов для формирования сообщений в сети, мнений о компании. Но следует качественно подойти к формированию сообщений. выбору потенциальных площадок для размещения информации.

SERM услуги и агентства

Чем больше влияние соцсетей и онлайн на принятие решения, чем больше влияние на пути клиента мнение, опыт других клиентов, тем больше внимания требует этот канал маркетинга. Маркетинга – как инструмента коммуникации. Все больше агентств выбирают SERM как основной профиль своей деятельности.

Сколько стоит SERM?

Зависит от масштаба компании, от количества упоминаний, количества площадок которые необходимо “администрировать”, от количества негатива и активности конкурентов в формирование их бренда или активности нападок в вашу сторону.

SRM – управление репутацией в соцсетях

Все больше времени проводят пользователи в соцсетях, и там-же могут искать отзывы о компании. Начиная с официально страницы компании (к которой, как правило, не высокий уровень доверия) и заканчивая постами с просьбой совета.

Как отследить упоминание бренда в соцсетях?

Для оперативного реагирования на упоминание бренда (как в вопросительных постах, так и в негативе) SMM специалисты используют инструменты отслеживания упоминаний.

Как реагировать на негатив в соцсетях

Если уйти от очевидного – делать свой продукт, услугу качественно, то можно и нужно применять две стратегии:

1. официальный ответ бренда
2. помощь “адвокатов бренда”

Официальный ответ на негатив

Максимально сдержанный ответ. Ключевая задача это не быть правым в ответе, а писать ответ с позиции как его будут воспринимать читающие. Это похоже на театр. когда идет игра на публику. Или сделать так, что читающие увидят что негатив не оправдан и пройдут мимо или, высший пилотаж, встанут на вашу защиту. Неудачный диалог – это когда общество увидит в ответах что-то возмутительное и подключится к обиженному.

А кто сказал что формирование репутации это работа только с негативом? Это ответы на все упоминания, в том числе и на положительные, нейтральные отзывы, дискуссии и т.п.

Подключить “адвокатов” бренда

Формировать общество лояльных активных в соцсетях клиентов. Которые вступаются за бренд и помогают. Такие адвокаты могут быть ботами. В токсичных нишах, для работы отдела управления репутацией создаются фермы и выращиваются боты. Это можно заметить в некоторых рекламах где сотни однотипных положительных отзывов.

Стратегии управления репутацией

Когда нужно заниматься репутацией?

Управление репутацией может понадобиться как стратегия формирования репутации (имиджа) как превентивная мера, так и как решение уже возникшей негативной массы отзывов.

Сервисы мониторинга упоминания бренда

• YouScan
• Brand Analytics
• Медиалогия
• Babkee
• Пресс Индекс
• IQBuzz
• StarComment
• Semanticforce
• Brand24
• Mediatoolkit